@Quixote1 en el hilo de Compounders me animo a escribir algo sobre Salesforce. Aún conservo algunos apuntes de cuando fui inversor de la empresa. El interés por Salesforce surgió de inmediato. Empecé a interesarme una vez empece a entender la revolución que suponía la nube en la industria del software. Salesforce no solo creó una empresa, creo una industria. Fue la primera empresa en usar la red para ofrecer software.
He usado el software de Salesforce y la mejoría fue notable con respecto al antiguo sistema que usaban en la empresa donde trabajaba en aquel momento. La sensación era de mucha mayor potencia de carga. La nube permite usar la potencia de superordenadores a empresas de tamaño medio o pequeño. Es uno de los grandes cambios pero hay mucho más.
En primer lugar, voy a hablar un poco de los orígenes de la empresa porque Marc Benioff no solo es un prodigio de la tecnología sino también del marketing. Sigue siendo el CEO de la empresa y actualmente posee un 3,2% de las acciones de la empresa.
En 1996 Marc Benioff era vicepresidente de Oracle. No es fácil abandonar un puesto tan importante y bien pagado para crear una empresa desde cero. La idea de Salesforce nació de la imaginación de su fundador “Tuve la idea de cómo construir Salesforce.com en mis sueños. En ellos yo me imaginaba a Amazon.com vendiendo aplicaciones en vez de libros, CDs o DVDs”
Todo esto fue una inspiración a la hora de dar un nombre a la conferencia anual que celebra la empresa, la Dreamforce. En ella acuden 170.000 asistentes y es seguida por millones de geeks a través de Internet. La visión de Marc consistía en hacer el software más sencillo, sin las complejidades en la instalación, mantenimiento y constantes actualizaciones. El software empresarial que existía entonces tardaba ocho meses en implementarse y requería de costes importantes en hardware.
En el modelo que buscaba Marc las compañías pagarían por usuario y por mes. Solo por el servicio que habían usado. El servicio estaría disponible a través de la web , en cualquier parte del mundo, 24 horas,7 días a la semana y desde cualquier dispositivo. Hoy llamamos al modelo de diferentes nombre: a demanda (on-demand), Software as Service (Saas), multitenant (compartir infraestructura) o cloud computing.
En 1999 Salesforce comenzó a operar en una habitación de un apartamento prácticamente sin amueblar. Coloco dos cuadros uno de Einstein y otro de Dalai Lama. Estaba impresionado con la nueva campaña de Apple “Think Different” donde salían estos dos personajes históricos. Al menos tenían una bonita vista de la bahía de San Francisco. La segunda fotografía es la sede actual de la compañía.
Salesforce fue la pionera en introducir el término Saas “Software como Servicio” ofreciendo aplicaciones para empresas. Además creo el primer CRM (Customer Relationship Management) basado en la nube. El gran rival en aquellos días era una compañía pública llamada Siebel. Marc había trabajado con el fundador en Oracle, Tom Siebel.
Salesforce solo conocía un competidor, Siebel, el líder del mercado. Como decía Marc siempre ve tras Goliath. Una simple suscripción de 50 dólares por usuario y por mes. Ello era un 10% de lo que la gente estaba pagando en Siebel. Para batir a un rival empresarial más grande como Siebel hay que plantear un modelo empresarial diferente.
Amazon fue un gran referente para Marc “nuestra web tiene que ser tan simple de utilizar como la de Amazon” Hacer el sitio fácil de navegar y usando los menores clicks posibles. Marc Benioff demostró que en una tecnológica es tan importante ofrecer un buen producto o servicio como venderlo y posicionarlo en el mercado. Muchas aplicaciones presentadas en ferias internacionales no llegan al usuario porque no tienen un buen trabajo de marketing.
Necesitaba introducir por completo un nuevo mercado y fijo como la piedra angular de su negocio, la lucha contra el tradicional e ineficiente software que existía en aquel momento. “La compañía debía usar técnicas de marketing audaz para lograr sobrepasar todo el ruido que generaba la industria” Marc Benioff
Se embarco en una misión que llamo “End of Sofware” y diseño un logo NO SOFTWARE (la palabra SOFTWARE in el círculo rojo, inspirado en los cazafantasmas). A Marc Benioff le instaron a que no realizará dicha campaña de marketing porque violaba una de las reglas más importantes del marketing: nunca te promociones con un mensaje negativo. La respuesta de Marc fue que lo más importante era la necesidad de diferenciar su marca.
El 22 de febrero de 2000 en la conferencia de usuarios de Siebel en San Francisco, Salesforce envió personas a protestar (en realidad, actores pagados) a la conferencia con carteles de NO SOFTWARE. Gritaban: “The Internet is really neat… Software in obsolete!”
Los ejecutivos de Siebel llamaron a la policía. La policía no pudo parar la protesta porque era legal. “A las dos semanas más de mil empresas contrataron nuestro servicio” Marc Benioff
En la conferencia de Cannes, Francia los asistentes acudieron en avión aterrizando en Niza. Salesforce alquilo todos los taxis y uso los 45 minutos de trayecto que Salesforce pago gratis. Fue una oportunidad de dar a conocer a la empresa decorando los taxis con su logo.
Lo que hizo Salesforce básicamente fue usar las actividades de su competidor en su beneficio propio. Más tarde la campaña End of Sofware fue reconocida por PR Week como la campaña de Marketing del Año en el ámbito tecnológico.
En 2001 viendo el gran auge de los CRM, la gran tecnológica de la época Microsoft, compró Great Plains por 1100 millones de dólares. Uno de los grandes competidores de Salesforce. Marc Benioff tenía preparada una de sus astutas maniobras para dar la bienvenida.
Marc envió una nota a todo su staff para trasladárselo a los periodistas. En ella explicaba lo siguiente: “Microsoft Great Plains causará Great Pains a el sector del CRM por su forma de entender el software”. Varios periodistas terminaron llamando a la empresa Great Pains.
A finales de 2001 las compañías de Internet se habían evaporado de la noche a la mañana. Salesforce una compañía de dos años de vida y donde la mayor parte de sus clientes eran empresas que estaban quebrando, se encontraba al borde de la catástrofe. Salesforce no bajo la guardia y siguió mejorando su servicio a pesar de las dificultades. El feedback con los clientes era la principal fuente de inspiración.
Salesforce creó su propio lenguaje operativo, Apex. Cada organización usa la plataforma Force.com para crear los programas que necesitan. Por ejemplo, Thomson Reuters o Morgan Stanley han adoptado Salesforce al mundo financiero.
Una de las ventajas de Salesforce.com que he observado en una empresa en la que he estado trabajando es que te permite probar el sistema en una parte de la organización y luego extenderlo a la totalidad si el sistema funciona bien y los empleados están contentos.
Un CRM es una plataforma de gestión de clientes permite gestión personalizada para cada cliente. El objetivo de un CRM es poner al cliente como el centro de nuestra organización. Un CRM separa la interacción que tenemos con el cliente en varias aéreas:
- Marketing: dar a conocer todos nuestros productos
- Ventas: En el estarían las personas que conocen nuestros productos y están interesadas en ellos.
- Soporte: Atención al cliente
En estas aéreas obtenemos información que los clientes nos dan y enviamos información al cliente. Además las aéreas están interconectadas entre sí.
Salesforce está ganando cuota al resto de competidores porque está dedicada casi completamente al CRM y porque funciona completamente en la nube. Las adquisiciones que realiza periódicamente refuerzan el ecosistema.
Salesforce está encima de dos tendencias el crecimiento de la nube y del CRM.
El CRM es un mercado fragmentado debido a las diferentes áreas que abarca (marketing, ventas y atención al cliente) Aquí las cuotas de mercado de Salesforce en las principales aéreas.
Salesforce usa una arquitectura multitenant. Basicamente es una única base de código pero dividida en distintos espacios de trabajo para cada organización. Cada empresa tiene sus propias características y necesidades. Además posee varias nubes: una para marketing, otra para ventas y otra para soporte.
Marc Benioff usa metáforas para explicar sus servicios. Salesforce.com es una mezcla entre Amazon.com y Siebel Systems” “AppExchange es el eBay del software empresarial” “Force.com es como el sistema operativo de Windows”
Salesforce no es competidor de Amazon ni Microsoft. De hecho Salesforce trabaja junto a Amazon. Amazon y Microsoft ofrecen servicios de infraestructura. Para entenderlo bien sería necesario explicarlo en otro artículo porque este se ha hecho un poco largo.
A nivel contable destacaría que es un empresa de mucho crecimiento, alta generación de caja y unos múltiplos muy exigentes. A los múltiplos que cotiza la empresa yo no compraría. Hay una cierta euforia en ciertas empresas tecnológicas que aunque sean realmente buenas (algunas de ellas) como es el caso de Salesforce, no es muy aconsejable pagar demasiado sea la empresa que sea.
