" Discount Tire mide la satisfacción del cliente con un índice neto de promotores , que anota la diferencia entre los clientes que recomendarían la empresa y los que la harían. Solo las puntuaciones de 9 o 10 en una escala de 10 puntos cuentan como positivas, y cualquier cosa por debajo de 7 es negativa. La mayoría de las empresas tienen un promedio del 5 al 10 por ciento, según un estudio, y un índice neto de promotores de más del 50 por ciento se considera sólido. Discount Tire obtiene una puntuación constante en el nivel del 80 por ciento ".
" Cuando un cliente está insatisfecho, el gerente de la tienda debe dirigirse a él personalmente . A las 6.00 p.m. cada noche, cada gerente de la tienda recibe un correo electrónico con los nombres de los clientes insatisfechos que necesitan ser contactados en un plazo de veinticuatro horas. En última instancia, los gerentes convertirán a muchos de los clientes insatisfechos en clientes de por vida simplemente haciendo una conexión personal y ofreciéndoles resolver sus problemas. Esto no es ciencia espacial ni el material de las disertaciones de MBA, pero es muy efectivo".
Empoderamiento, autonomía y caminar por el suelo
"El hecho es que estamos facultados desde el primer día para cuidar de cualquier cliente por cualquier motivo, para mantenerlos seguros y para ganar un cliente de por vida ".
"El trabajo de Bruce Halle no es microgestionar, sino apoyar e inspirar . De hecho, apoyar e inspirar es la verdadera razón de las visitas al sitio. Pasando tiempo en las tiendas, charlando con los trabajadores, trabaja para cerrar la distancia que se desarrollaría naturalmente entre un niño de diecinueve años rompiendo neumáticos y el propietario de ochocientas tiendas de neumáticos".
" Discount Tire ofrece a sus empleados un amplio círculo de latitud y un pequeño número de reglas que no permiten desviaciones. Roba a la empresa, abusa de tus empleados o maltrata a los clientes, y la puerta de salida está abierta de par en par".
" La oficina corporativa no decide qué productos promocionar en la tienda; esa decisión también se deja a los gerentes de la tienda ".
" Bruce Halle era un tipo de líder de gestión por excepción, confiando en que su gente hiciera el trabajo para el que fueron contratados y interviniendo solo cuando algo estaba descarada ".
"Otro error que Bruce Halle no cometará es sobrecargar a los gerentes de su tienda con mandatos de la oficina corporativa. Contrariamente a la práctica y teoría general de los negocios, Discount Tire se construye alrededor de su empleado y la tienda individual. Las tiendas son tratadas como empresas operativas independientes, cada una con la misión de deleitar al cliente . La intromisión corporativa puede interponerse en el camino del éxito a nivel de la tienda y, por transferencia, a toda la empresa".
" Los chicos y chicas de las tiendas dirigen la empresa . Si bien el equipo de compras corporativas trabaja regularmente para obtener precios por volumen u otros descansos de los fabricantes, la oficina corporativa no le dirá a sus gerentes de tienda qué neumáticos empujar . La empresa organizará promociones, pero no hay obligación de que ninguna tienda pueda participar. "¿Qué sabemos sobre lo que venden en Lobbock, Texas, o lo que deberían vender en Lobbock, Texas? "No lo hacemos, así que no tenemos por qué decirles lo que deberían vender. No somos el cliente. La gente de las tiendas está sirviendo al cliente y impulsando nuestra empresa, así que tenemos que escucharlos ".
